Rama, na katero so se ljudje lahko naslonili – Pogovor z infektologinjo Mojco Matičič

14. 7. 2020

Med 9. marcem in 12. junijem je na telefonski številki 080 14 04 deloval vladni klicni center za informacije o koronavirusu. V njem je delalo in svetovalo več kot 60 študentov višjih letnikov medicine, vodila pa ga je naša sogovornica, dr. Mojca Matičič, infektologinja s Klinike za infekcijske bolezni in vročinska stanja UKC Ljubljana ter profesorica na ljubljanski medicinski fakulteti. V centru so opravili veliko in pomembno delo, ki je ena od slovenskih koronavirusnih zgodb o uspehu in ponuja kar nekaj pomembnih naukov za naprej. 

Klicni center, ki je deloval na skrivni lokaciji v Ljubljani, je dober primer – edinstven tudi v mednarodnem merilu – strokovno podkovanega, verodostojnega, zanesljivega, empatičnega informiranja in komuniciranja s širšo javnostjo v teh zapletenih »koronskih« časih.

V kriznih razmerah je namreč zelo pomembno, kako jih ljudje razumejo oziroma kako dojamejo ukrepe, ki sledijo, pravi Mojca Matičič. Od tega je odvisen njihov odziv in doslednost pri spremembi vedenja. Zato je izrednega pomena, da so informacije na splošno preverjene, zanesljive, pravočasne, zmeraj osvežene ter podane razumljivo in enostavno, dodaja strokovnjakinja.

Kako je pravzaprav sploh prišlo do vzpostavitve klicnega centra za informacije o koronavirusu?

Ker je konec februarja ob izrednih razmerah v epicentru pandemije covida-19 v Evropi, torej v sosednji severni Italiji, vzdušje v Sloveniji postajalo precej nelagodno, je na pobudo Urada za komuniciranje pri Vladi Republike Slovenije nastal klicni center za pomoč prebivalkam in prebivalcem Slovenije pri iskanju zanesljivih informacij v povezavi s koronavirusom. Ustanovljen je bil s sodelovanjem ministrstva za zdravje, ministrstva za javno upravo, Klinike za infekcijske bolezni in vročinska stanja UKC Ljubljana in Nacionalnega inštituta za javno zdravje (NIJZ). Delovati je začel 9. marca, pet dni po potrditvi prvega primera okužbe z novim koronavirusom pri nas.

Kako ste sestavili ekipo?

Na vprašanja so odgovarjali študenti višjih letnikov Medicinske fakultete Univerze v Ljubljani. V ekipi svetovalcev, ki sem jo vodila in je opravila ustrezno intenzivno izobraževanje, je bilo 66 študentk in študentov medicine. Vseskozi smo imeli na voljo tudi strokovnjake z različnih področij, in sicer od predstavnikov ministrstva za zunanje zadeve, NIJZ in specializantov psihiatrije do predstavnikov Civilne zaščite, občasno pa tudi ministrstva za šolstvo, ministrstva za notranje zadeve in inšpektorata za delo. Celotno dogajanje pa so harmonizirali v vladnem uradu za komuniciranje.

Kakšna je bila pri vsem skupaj vaša vloga?

Klicni center je bil z vidika delovanja rutinskih klicnih centrov za pomoč prebivalstvu v kriznih razmerah pravi unikat. Zato tudi moja vloga v njem ni bila nikjer definirana. Za štiriurni obisk centra in strokovno pomoč sem se javila sredi svojih običajnih delovnih aktivnosti na infekcijski kliniki, ki so bile na začetku marca že močno koronavirusno obarvane. Moje ožje področje delovanja v infektologiji so namreč virusne okužbe in protivirusno zdravljenje, zato sem sile usmerjala v nacionalne smernice in pridobivanje ustreznega zdravljenja za covid-19. Kot profesorica infektologije in epidemiologije na medicinski fakulteti v Ljubljani sem seveda z največjim veseljem želela pozdraviti in spodbuditi svoje študente. Takoj po prihodu pa me je neverjetno pozitivna energija in izjemna priložnost pomagati prav vsakomur v teh kriznih časih posrkala tako močno, da sem za čas epidemije spremenila svoje krizno delovno mesto ter ostala tam.

In potem?

Nato sem uporabila vse svoje znanje, tako iz medicine kot tudi širše, se neprestano posvetovala s kolegi, prijatelji in znanci z najrazličnejših področij, se glede na potrebe izobraževala iz nemedicinskih tematik in s sledenjem najnovejšim dognanjem v svetu sproti poglabljala svoje poznavanje koronavirusne okužbe. Vse novosti sem natančno preučila ter jih v zgoščeni in pregledni obliki nato posredovala študentom svetovalcem, da so jih še »vroče« posredovali našim klicateljem. Za dodano vrednost pa štejem vloženi napor za pridobivanje določenih informacij, smernic ali priporočil, ki jih (še) ni bilo na voljo, pa so se v določenem trenutku izkazale za nujno potrebne. Pri tem gre zahvala prav vsakemu posamezniku, ki je prepoznal pomen takih pozivov in se odzval pozitivno. Seveda pa je bila pomembna tudi vloga mojega temeljnega poklica, torej zdravnice, saj smo med klicatelji prepoznali kar precej zdravstvenih stanj, ki so nujno potrebovala ustrezno medicinsko oskrbo.

V samem klicnem centru ste zagotovo morali poskrbeti tudi za lastno varnost.

Seveda, kot specialistka infektologinja nisem mogla obiti še ene vloge – skrbi za varno delovanje in preprečevanje okužbe z novim koronavirusom v samem centru. Zato sem že kmalu po začetku delovanja glede na obstoječe razmere uvedla dokaj strog kodeks vedenja, vključujoč obvezno uporabo mask, dosledno higieno rok, razkuževanje površin itd.

 

Kako pa je center deloval v tehničnem smislu? Koliko linij je bilo naenkrat odprtih, koliko ljudi je odgovarjalo na vprašanja?

Klicni center je bil edinstven tako po strukturi kot po operativnosti in vsebini. Zato ustreznega priročnika za njegovo delovanje ni bilo na voljo. Že izbira študentov medicine za vlogo svetovalcev po telefonu je bila zelo posrečena, saj je krizo pravzaprav povzročil sovražnik z medicinskega področja. 66 študentov medicine višjih letnikov, ki so že izkazali svoje znanje iz infektologije, psihiatrije in drugih za ta namen pomembnih predmetov, je najprej opravilo intenzivno izobraževanje s področja koronavirusne okužbe, veščin komuniciranja, etike pogovora po telefonu in tehnologije dela telefonskega operaterja. Delovanje v klicnem centru so si organizirali glede na svoje siceršnje študijske obveznosti. Nekaj svetovalcev nas je bilo na voljo neprestano, drugi so prihajali le občasno, glede na sprotno dogajanje v državi.

Kako je bilo potem videti vaše vsakdanje delovanje?

Večinoma smo delali po 12 ur nepretrgoma, od 8. do 20. ure, le v zadnjih tednih smo delavnik skrajšali na osem ur. Hkrati je delovalo do največ 18 svetovalcev, število pa smo prilagajali sproti glede na potrebe in koncentracijo klicev. Za tehnično podporo so poskrbeli predstavniki ministrstva za javno upravo. Poskrbljeno pa je bilo tako za varnost kot tudi za sprostitev in prehranjevanje, nad čemer sta skrbno bdela predstavnika Civilne zaščite. Ta nam je na začetku ponudila tudi neprecenljivo pomoč dveh psihologov, izurjenih za krizne razmere, ki sta nam svetovala tako pri odgovorih na klice kot tudi pri našem lastnem sproščanju med napornim delavnikom.

Na kakšen način ste zaznavali utrip novega koronavirusa?

Vsebina klicev se je spreminjala glede na dnevno dogajanje in je bila odraz dogajanja v državi v povezavi s koronavirusno okužbo. Po sprva zgolj zdravstveno obarvanih poizvedbah so sledila vprašanja, povezana z uvedbo različnih ukrepov in nato spet z njihovim sproščanjem. Rekordno število vprašanj, nad 1200 dnevno, smo beležili v času ukinitve javnega prometa, zapiranja šol in vrtcev ter omejitve gibanja med občinami. Zanimivo pa je, da smo rekord dosegli tudi na dan preklica epidemije, ko so klicatelji predvsem izražali zaskrbljenost in svoje pomisleke o varnosti našega vsakdanjega življenja v prihodnosti.

Kakšne vrste klicev ste dobivali?

Med več kot 50 tisoč klici je bilo ogromno najrazličnejših vprašanj, dilem, skrbi, stisk, tegob in pobud, katerih vsebina je bila neskončno raznolika. Vsak klic je bil enako pomemben, na vsakega smo odgovorili verodostojno, iskreno in na čim bolj razumljiv in prijazen način. Veliko pa so k našemu delovanju pripomogli tudi klicatelji sami. S posredovanjem njihovih pobud in dilem ustreznim institucijam in odločevalcem smo na proaktiven način rešili marsikatero zagato in s tem pomagali tudi pri oblikovanju ugodne rešitve kriznih razmer. Najbolj pa so nas zaskrbeli klicatelji, ki so se k nam zatekli v hudi osebni ali psihični stiski. Če malo daljši »razbremenilni« pogovor ni zadostoval, je vskočila psihiatrična stroka, ki je, kolikor je bilo mogoče, pomagala rešiti težavo. Zato ugotavljamo, da smo postali nekakšno »zatočišče«, rama, na katero so se lahko ljudje naslonili, ko v povezavi z novim koronavirusom niso znali ali mogli več naprej. Potrudili smo se za čisto vsakega klicatelja posebej. Študenti medicine v klicnem centru so res opravili nenadomestljivo delo s pomembnim poslanstvom, njihovo znanje, predanost, doslednost, širina in empatija so presegli vsa pričakovanja. Marsikateri klicatelj je to še posebej izpostavil, nekateri so poklicali zgolj zato, da so se jim zahvalili za njihovo delovanje.

Človek bi tudi rekel, da se z vidika klicnega centra med karanteno, v morju pogosto nasprotujočih si odlokov, predpisov in pravil, ki so se velikokrat izjemno hitro spreminjali, ni bilo lahko znajti.

Izhodiščna naloga centra je bila, da smo podajali zgolj kakovostne informacije: strokovne, preverjene, verodostojne, kompetentne, osvežene. Za vsako specifično področje so jih priskrbeli ustrezni strokovnjaki, pri čemer je treba še posebej izpostaviti kolege z ministrstva za zunanje zadeve, ki so individualno reševali prav vsak primer. Gospe iz vladnega urada za komuniciranje so nas sproti zalagale z vladnimi odloki in odredbami, jih našim svetovalcem pisno podajale v ustrezni, prilagojeni obliki, sledili smo tudi vsem novinarskim konferencam. Medicinske novosti sem pripravljala v zgoščeni in laiku razumljivi obliki. Pri vsem tem pa so študenti medicine ‒ svetovalci sami budno spremljali dogajanje in vsako jutro na delo prišli že povsem opremljeni z znanjem, potrebnim za tisti dan.

 

Znano je, da je z izbruhom pandemije nove koronavirusne bolezni prišlo tudi do t. i. infodemije, poplave različnih teorij zarote, lažnih novic, dezinformacij vseh vrst o virusu. Ste se s tem soočili tudi vi?

Med tako obsežno paleto klicev se je znašlo marsikaj, seveda ni šlo brez najrazličnejših dezinformacij in teorij zarot. Vendar so bili naši svetovalci ustrezno pripravljeni tudi na take klice. Z veliko mero potrpežljivosti, ustrezne dikcije in poznavanja psihologije, predvsem pa s prepričljivim, verodostojnim znanjem, so vse tovrstno pogovore zapeljali v pravo smer. Trajanje takih klicev je bilo različno dolgo, najdaljši pa je trajal kar uro in 29 minut.

Kakšna je sicer statistika o številu klicev, dolžini pogovorov, približni starostni, spolni strukturi klicateljev …?

V malo več kot treh mesecih delovanja, med 9. marcem in 12. junijem, smo, kot rečeno, prejeli več kot 50 tisoč klicev, kar pomeni, da nas je klical vsak štirideseti Slovenec oziroma Slovenka. Vsak dan smo prejeli do 100 klicev iz tujine. Velikokrat so nas poklicali tudi v Sloveniji živeči tujci, odkrili smo, da so med našimi svetovalci pravi poligloti. Povprečno trajanje klicev se je med posameznimi dnevi razlikovalo, a večinoma so običajni kratki pogovori trajali od tri do štiri minute. Ker so bili klicatelji anonimni, demografskih podatkov nimamo. Ocenjujemo pa, da so bili vseh starosti, morda je bilo po vtisu nekoliko več starejših.

V zadnjih nekaj mesecih se pogosto sprašujemo, kako bo videti svet po »koroni«, ko bomo pregnali oziroma umirili nevarni virus. Mrzlično nas zanima, ali bo svet boljši ali slabši in kako bo videti naša nova normalnost. Kako pa si prihodnost predstavljate vi?

V tem trenutku je napovedovanje prihodnosti v povezavi s koronavirusno okužbo zelo nehvaležna in tudi na sploh nemogoča naloga. Precej je odvisno od hitrosti razvoja in učinkovitosti preventivnega cepiva oziroma specifičnega protivirusnega zdravila, ki bi ponudilo ustrezno orožje v tej zaenkrat neenakovredni vojni z virusom. Do tedaj pa bo naša »cona udobja« morala biti prilagojena ustreznim ukrepom za preprečevanje širjenja okužbe, če bomo želeli ohraniti dostojno in etično raven varovanja zdravja prav vsakega med nami, še posebej pa najranljivejših. Prvi val epidemije nas je naučil, kako se lahko vsak od nas pravilno in učinkovito ubrani pred virusom, zdaj pa je najpomembneje, da pridobljeno znanje rutinsko vključimo v naš bodoči vsakdan. Položaj je še vedno resen, na osebni ravni moramo vzdrževati ustrezen »tempo«, da ne popustimo in se ne prepustimo željam po povratku v prejšnje stanje. Prepričana sem, da lahko z vztrajnostjo in malo dobre volje vsi skupaj ustvarimo pogoje, ki nas bodo na marsikaterem področju pozitivno presenetili in bodo postali naša stalnica tudi nekoč v »pokoronski« prihodnosti. Močno upam, da ta pride čim hitreje.

Na klicni center naj bi se ljudje obračali tudi z različnimi predlogi. Za kaj točno je šlo?

Pobude in predloge klicateljev smo skrbno preučili in določene preusmerili na vlado oziroma na pristojna ministrstva. Na našo pobudo so se še pred prvomajskimi prazniki odprle vrtnarije, omogočen je bil enodnevni vstop za tujce z zdravniškimi pregledi v Sloveniji in podobno. Klicatelji pa so bili tudi zelo samozaščitniški, saj smo prejeli precej prijav nespoštovanja nošenja varovalne opreme in fizične distance, za kar smo klicatelje preusmerili na zdravstveni inšpektorat.

Se je delovanje klicnega centra v smislu števila klicev, vprašanj, intenzivnosti dela po izteku epidemije in umiritvi razmer bistveno spremenilo?

Naše delo se pravzaprav ni nikoli kaj dosti umirilo, saj smo celo na zadnji dan delovanja imeli skoraj 400 klicev.

Je lahko tak klicni center model za delovanje javnega zdravstva tudi v prihodnosti, ob kakšnih drugih izrednih dogodkih oziroma razmerah?

Seveda, klicni center za informacije o koronavirusu se je izkazal za izredno koristnega na več ravneh: ljudem je pomagal pri iskanju zanesljivih in preverjenih informacij, zaznaval je pomanjkanje podatkov na določenih področjih in spodbujal njihov nastanek, deloval je povezovalno med posameznimi institucijami in odločevalci, posredoval je pobude ustreznim organom, ponujal je psihološko oporo in deloval kot medij za izražanje skrbi prebivalstva, bil pa je tudi pomemben barometer dogajanja ter razpoloženja med ljudmi.

Zakaj gre za zgodbo o uspehu?

Odgovor je preprost: ker je bil namenjen čisto vsem prebivalkam in prebivalcem Slovenije in je z njimi ves čas komuniciral v obliki neposrednega, verodostojnega, iskrenega, razumljivega in empatičnega dialoga.

Kako smo se sicer po vašem mnenju v Sloveniji odrezali pri spopadu z virusom?

Slovencem in Slovenkam je bilo mar, razumeli so, da gre za krizne razmere, in se nanje ustrezno odzvali. A dobljena je šele prva bitka, vojna z virusom bo, kar lahko že vidimo, še dolga. Bojim se, da je veselje ob tej prvi zmagi premagalo strah in previdnost prebivalstva, zato močno upam, da bo v prihodnosti tudi država, če bo to potrebno, pravočasno izraziteje ukrepala.

Gregor Inkret

Delavska enotnost

Ta intervju je izšel v najnovejši tematski številki – Svet po »koroni«, julij 2020 – Delavske enotnosti, glasila ZSSS. In edinega rednega periodičnega delavskega časopisa, ki nepretrgoma izhaja že 78 let, od novembra 1942. Ter nujnega vira informacij za vse delavke in delavce, sindikalistke in sindikaliste, delovne ljudi, ki jih zanimajo pomembne, relevantne, kompleksne teme, s pomočjo katerih lahko bolje razumemo svet, v katerem živimo.

Na Delavsko enotnost se lahko naročite tukaj. Berite, da boste vedeli!